Déshumanisation glaçante, tête-à-tête imposé avec les machines, overdose d’écrans et de mots de passe pour tout, tout le temps, avec tout le monde. Mon dieu qu’il est devenu difficile de simplement pouvoir parler à quelqu’un qui vous écoute et vous répond dans un créneau horaire cohérent et avec autre chose que des tronçons d’argumentaire récités déformés par un accent exotique.
Oui, je sais, mon banquier me l’a assez rabâché : pas d’attente pour obtenir un rendez-vous ou passer au guichet, vous pouvez accéder à vos comptes quand vous voulez, les mots de passe garantissent votre sécurité quand les hackers ukrainiens ou les escrocs ivoiriens sont embusqués pour vous pirater, blablabla : je ne parle pas de ça.
Les services en ligne, c’est très bien – il faut vivre avec son temps – mais ils devraient venir en plus, pas à la place. Récemment, j’ai dû faire remplir ma citerne enterrée de gaz liquide à l’approche de l’hiver par une société avec lequel je suis malheureusement sous contrat, pris par l’ancien propriétaire de la maison. Courriel automatisé – impossible de répondre donc – informant d’une hausse de 120 € la tonne, décidée de façon unilatérale façon « c’est à prendre ou à laisser », la logistique qui n’a en tête que l’optimisation des tournées à son avantage, veut livrer quand vous n’êtes pas là et vous demande de laisser l’accès libre à sa (sic) citerne, c’est-à-dire portail grand ouvert toute la journée, car ils ne s’engagent évidemment pas sur un créneau horaire et, last but not least, l’impossibilité de joindre quelqu’un au téléphone, avec plus de 20 minutes d’attente à écouter en boucle un message narquois genre « vous pouvez aussi vous connecter à notre site/application ».
La modernité ne passe pas quand elle est imposée de façon aussi péremptoire et au mépris du plus petit savoir-vivre commercial, sans laisser aux générations qui ont encore l’outrecuidance de vouloir parler à quelqu’un, la possibilité de le faire.
Mais laissez-leur le temps de mourir, chantait Bernie.
J’affirme que le contact en présentiel a encore de beaux jours devant lui et que les entreprises qui, comme les yoghourts, garantiront pour leurs services « avec des vrais morceaux de conseillers à l’intérieur » peuvent encore faire la différence.
Quand on pense qu’une application comme Okta a pour seule vocation la gestion des identités et des accès…
Qui oserait encore prétendre que nous manquons d’imagination et de créativité après avoir, comme Jean-Marie, jeté un oeil sur les titres dont s’affublent les adorateurs de Linkedin ? Nul besoin de repasser le BAC de philo pour savoir si les contenus sont en accord avec la vocation première de ce réseau et s’il n’est pas en train d’être submergé par des semeurs de poncifs du développement personnel qui ne veulent surtout pas rater le coach, des cadres à temps libre faisant la roue du paon, des enseignes de distribution exangues qui essayent pathétiquement d’attirer l’attention et même des bimbos siliconées y draguant ouvertement leurs michetaux . Linkedin aujourd’hui c’est comme Paris Match, on rigole déjà rien qu’avec les titres. Allez jeter un oeil, vous passerez un bon moment !
Quelques exemples, nous avons :
ceux qui s’auto-promeuvent (oui, je sais, ça pique un peu mais c’est juste, François !)
ceux qui ajoutent fièrement le diplôme Graal pour lequel ils ont travaillé si dur et payé si cher et qui suffit normalement à impressionner les invendues pour emballer à l’after du Macumba : PhD, MBA, Master (of puppets ?)…
ceux qui racontent leur vie déjà dans le titre
ceux qui militent : sans-diplôme « autre que celui de la vie »… t’en veux frère ? C’est de la Kali Mist !
les chinois. Ils ont, pour sortir de l’anonymat et ne pas se faire agresser par le correcteur d’orthographe, tenté d’européaniser leurs noms, collé une photo retouchée avec une tête de manga et t’envoient une invitation. A peine acceptée, ils enchaînent avec un message super familier, comme si on avait été à Tsinghua ensemble et proposent de te vendre des zips de fermeture éclair ou des poignées de tondeuse avec un prix dégressif si tu achètes au bateau complet.
les africains. Ils sont tous Présidents de sociétés qui ne sont pas encore créés. ceux qui font la pub de leurs obscurs écrits : auteur de…
les comiques : surligneur de talent, VP Business Development, responsable Pole Ambiance Marché, brand invigorator, conseillère bancaire à la Banque Postale…
le tout-en-un : consultante agroalimentaire et naturopathe/sophrologue/reflexologue.
les « frimeux »: Senior Consultant, Profesional in Logistics… wow, awesome !
les énigmatiques : testing better ways to grow fruits, voix off, planning engineer…
les morts de faim : disponible pour un nouveau challenge, ouvert à toutes propositions…
Allez, j’arrête. C’était juste pour se marrer un peu car, vu l’actualité récente, on a pas eu beaucoup l’occasion de rigoler depuis le penalty de Mbappé…
Ouh ouh ! Ouh ouh ! Ouh ouh ! On la croyait condamnée. Inéluctablement poussée vers la sortie par une course à la productivité individuelle, boudée au quotidien par une génération techno-addict ne communiquant plus ses « émotions » que par picto interposé et, surtout, victime toute désignée d’une remise en cause douloureuse d’un business model luttant finalement pour rien moins que sa survie. Et voici que, revascularisée par une crise sanitaire qui pousse Madame Michu à sécuriser la gamelle de sa nichée avant tout, la solidarité des équipes, et la sympathie qu’elle suscite chez les clients, renaît de toute la splendeur qui a fait de la vie « d’avant » en magasin, du temps des grandes heures, un truc fabuleux, vraiment à part. Blier aurait demandé à Ventura d’un air nostalgique : t’as connu ? Quand les services support se planquent plus que de coutume derrière leur écran (cette fois, certes, depuis la maison et pour une raison légitime), les hommes et les femmes « de carrelage » assurent pour que la population, qui les a pourtant honnis, puisse manger. Un peu comme avec la police au lendemain d’attentats, les pétochards cherchant tous maintenant à s’abonner en urgence à « Netflic ». On pourrait bien sûr s’attarder sur la manière : les 1 000 € de prime (peut-être réclamés a posteriori aux fournisseurs d’ailleurs, comme contribution à l’effort de guerre) qui ressemblent un peu à la topette de gnôle que les poilus tétaient en tremblant avant de sortir bravement des tranchées pour courir s’embrocher sur les pointes en tous genres – baïonnette, casque, barbelé – de l’ami Fritz, les photos et vidéos savamment orchestrées, à grand renforts d’applaudissements et de sourires masqués, puis publiées régulièrement sur les réseaux sociaux par la Direction des Récupérations Humanistes, la démagogie après coup sur le prix de vente des masques quand tous les personnels n’en reçoivent pas toujours au quotidien, peu importe, les équipes magasin de la GMS méritent, elles, considération, respect et gratitude. Reste maintenant à faire quelque chose de cet élan de sympathie, encore timide et surtout fragile. A part peut-être les survivants de l’aventure Elmer Food Beat, les pékins ne se montrent pas encore aux fenêtres le soir pour applaudir la caissière de chez Leclerc et, même s’il y a fort heureusement moins de suicides d’ELS (probablement moins facile avec la scanette de service qu’avec un Sig 2022) que de policiers, à part un « merci » plus appuyé et fréquent qu’avant en direction de la pauvre plexiglassée qui officie pendant des heures en caisse, ça n’est pas encore Byzance pour la reconnaissance. Il y a malheureusement de grandes chances qu’on retombe, dès que le Roi Virus XIX aura perdu sa couronne maudite, dans le travers « vive les carottes non lavées presque bio du père Mathieu, nous, on casse de la GMS » ! Gageons par ailleurs que cette solidarité touchante envers la population criant presque famine – ça creuse finalement de comater devant l’intégrale de « GOT » ou alors c’est juste la cambrure de la Khaleesi qui fait saliver – et inquiète d’une éventuelle rupture de rouleaux ouatés de cellulose, et aussi, restons lucides, cette solidarité… envers le chiffre d’affaires, cette solidarité donc envers la population, envers la direction et surtout entre collègues fera certainement l’objet d’une tentative de récupération « cheap » sous la forme d’un souvenez-vous pathétique, avec Curly démarqués et Crémant chaud en gobelet plastique ! Ça mérite mieux. Beaucoup mieux. Certains l’ont d’ailleurs très bien compris : Leclerc qui devient « plus sympathique » que Carrefour dans certaines enquêtes, Intermarché qui tombe le masque à prix coûtant, les photos des supermarchés locaux – les grand gagnants en parts de marché – communes avec les chouchous des Français comme les pompiers… On n’en est pas encore aux barons régionaux venant raviver la tombe du pompiste inconnu ou à la plaque à l’entrée de la réserve rappelant qu’ici est tombée Régine en glissant sur un morceau de caissette en polystyrène de la poissonnerie, mais les part-time externalisées de la com (en clair, la maîtresse du directeur régional) travaillent déjà d’arrache-pied, c’est-à-dire 3 heures par jour, à comment récupérer tout ça. Peu importe. À toutes celles qui ont la trace des masques sur le visage en fin de journée en caisse et à tous ceux qui ont les dessous de bras de la chemisette blanche brûlés par la transpiration, à toutes celles qui baillent devant un mauvais café à la pause et à tous ceux qui tirent trois lattes d’une roulée, cachés par le compacteur, à toutes celles et tous ceux dont on voit encore le sourire derrière le masque en fin de service : merci pour tous ceux qui vous oublieront trop vite. On vous aime.
Petit ajout à mon agacement récent au sujet des stéréotypes du thriller d’aujourd’hui et des tentatives pitoyablement racoleuses des éditeurs pour tenter de faire sortir de l’anonymat l’incontournable duo de flics marqués par la vie, qui finiront par s’aimer et découvrir ce qu’ils n’auraient peut-être pas dû… Lancement radio, à une période très concurrentielle, puisque sortent aussi les bien moins lisses Grangé et Thilliez, du dernier Bernard Minier. Message : « Un thriller qui ne ressemble à aucun autre ! » Le genre d’accroche aussi crédible que « mains propres, tête haute » de feu le Front National ou « pas de hausse d’impôts » d’un président français. Pourquoi ? Il n’y a pas, à part peut-être un Dan Brown post Da Vinci Code, plus formaté et recyclé que Bernard Minier. Bien documenté, bien construit, pas mal écrit mais d’un chiant ! Qu’est ce qu’ils nous manquent, le patron de revue anti extrême droite et la cyberpunkette aussi boudeuse que son tatouage de dragon… Stieg, reviens, il sont devenus mous ! P. S. : j’ai vu aussi passer une pub pour « Amor », par l’auteur de « Smór ». Vivement la suite… Schmurt !
Jeff l’aveugle en 2008 (les filles avait Dirty dancing, les garçons Road House…), Gary l’irlandais (si la projection de Dirty dancing ne suffisait pas pour attendrir maman, on pouvait toujours ajouter quelques accords de parisienne walkways) en 2011, Johnny l’albinos en 2014, Malcolm la rythmique en 2017… le crabe trop fort, le cœur trop rapide , la démence plus seulement sur scène, le Docteur whisky et son double noyant aussi au passage Calvin qui résistait encore… Il semble que les démons du bayou s’ingénient à couper la corde d’un grand guitariste tous les 3 ans. Alors, bien sûr, quelques uns n’ont pas encore toqué chez Stevie qui les attend sous son Stetson depuis 1990. Il nous reste slowhand, Popa, John et quelques autres, mais bon, il faut bien reconnaître qu’il n’y aura bientôt plus grand monde pour chanter toute la musique que j’aime. Et ça n’est pas la « relève » formatée chez The Voice, plus encline à reprendre qu’à créer (c’est bien plus sample !) et plus triste qu’une jolie femme qui commande un Perrier tranche, qui va me redonner espoir.
Amis du blues, profitez de la guerre car la paix sera terrible.
Je repensais à la lumineuse réplique du professeur Henry Jones dans la Dernière Croisade, concernant « les abrutis de marcheurs au pas de l’oie qui feraient mieux de lire les livres au lieu de les brûler ! ».
Et j’écoute ces jours-ci les nouvelles de ceux qui marchent pour manifester. Des planqués de naissance, voire de père en fils, brandissant « 50 nuances de Grève », qui, manipulés par un Super Mario heureusement en perte de vitesse à la Confédération Générale des Traîne-savates et son homologue de Sud Racaille, prennent ceux qui travaillent vraiment en otage en tentant de nous expliquer qu’on ne doit surtout rien toucher d’une société qui a 55 Milliards d’Euros de dette quand les billets nous coûtent quand même plus cher qu’une maîtresse à Paris. Quelques supposés étudiants pastèques (verts à l’extérieur, rouges à l’intérieur) planqués eux derrière des masques d’animaux, qui, au lieu d’étudier pour faire en sorte de ne pas tripler leurs 1ère année de Psycho ou de Poterie et travail du bois (filière peut-être en devenir finalement compte tenu du montant des dégradations opérées dans les FAC…), devraient laisser tranquilles ceux qui veulent étudier à Tolbiac ou ailleurs et n’ont aucune envie de chanter « J’aurais voulu être un zadiste ». Un ancien secrétaire d’état avec plus de grammes d’alcool dans le sang qu’il n’a jamais eu de suffrage à une élection même obscure, qui confond drague et harcèlement de Placé… pardon déplacé, puis insulte videur et policiers pour sortir d’un anonymat ou son insipidité de longue date l’a toujours cantonais. Le puits est sans fond et chaque journal télévisé nous rappelle que nous sommes décidément plus près de la Pro D2 que de la Coupe d’Europe…
Avec les veaux décérébrés qu’il a à gouverner, pas étonnant que Mr Macron s’intéresse autant à l’intelligence artificielle.
C’est le triangle des Bermudas, la gagnante du concours de tee-shirt mouillé, le truc qui gonfle comme dirait Jean-Marie à l’époque où il lui arrivait d’être drôle, je veux parler de la portion rebelle de vache qui rit. Celle qui est restée trop longtemps au frigo et dont la petite languette rouge est soit collée au papier d’aluminium (et, évidemment, tous les couteaux pointus sont au lave-vaisselle!), soit sournoisement repliée de façon à se rendre aussi inaccessible que les toilettes à la fête de la bière ou le câlin pour maman les soirs de Championsleague. Alors, les doigts fébriles et les dents serrées, on tente tout pour pouvoir gober son petit morceau de déchets de fromage agglomérés : passer par les côtés pour déplier le papier sans avoir à utiliser la languette mais on écrase la portion, tirer sur l’étiquette du dessus en espérant un miracle, remettre la portion maudite discrètement dans la boîte, comme pour les pistaches scellées ou le Dragibus jaune que personne n’aime, et la refiler à son voisin. Plus vraisemblablement, on finira par la balancer contre le mur et la finir à coup de pantoufle.
Et bien, pour notre Filière, c’est un peu pareil : on ne compte plus les occasions manquées qui viennent d’un emballage inadapté ou limite : sachets sans poignées et qui se déchirent car plus fins que l’acheteur emballages qui a cru faire une bonne économie, barquettes qui se vrillent et se tortillent comme un DJ à la GayPride, s’ouvrent dès qu’on les saisit et qui ne se referment pas, sachets 4e gamme faussement zippables et refermables puisque la salade s’oxyde dès que le mélange gazeux injecté au scellage n’agit plus, barquettes de purée pas vraiment sécables en portions, tetrapacks de jus de fruits « frais » où on regarde toujours avec un doute le bec verseur non operculé, emballages très vendeurs (ex. bourriche en bois de tomates cerises) mais pas adaptés à la maintenance mille-feuilles de début de journée ou à l’approche Atilienne des consommateurs face à un étal, faussement recyclables car il faut en séparer les différentes composantes dans plus de bacs que ceux utilisés par le chimiste de Breaking Bad… Bref, si une minorité de fournisseurs a compris l’importance du packaging pour les FL, d’autres continuent à se tromper et à traiter ce fondamental comme un seul poste de coût sans en mesurer les conséquences dévalorisantes qu’entraînera irrémédiablement une approche à-peu-près…
C’est curieux cette tendance qu’ont la plupart des intervenants à confondre allègrement client B to B et consommateur B to C. Pourtant, on ne parle vraiment pas de la même chose. D’un côté une personne qui connaît plutôt bien les produits, de l’autre, un innocent aux mains de moins en moins pleines. À droite, celui qui peut payer s’il le veut et faire le choix de la qualité, de l’autre, celui qui, représentant de l’hypocrisie latente de la demande, veut tout mais sans payer, ce qui semble plutôt logique venant de gauche… Il serait à mon avis grand temps pour les fournisseurs, de travailler en profondeur sur la conjonction des attentes très souvent antinomiques des 2 populations car ça n’est qu’en satisfaisant les 2 qu’ils auront une chance de voir leur entreprise survivre.
Samedi matin, quelques courses dans mon supermarché préféré, enfin, qui m’a un peu déçu ce jour-là. Je dois débarrasser mon chariot de vieux prospectus, les oranges à jus espagnoles, pourtant pas données, sont mal deverdies et avec des gros défauts de peau (en clair, le fournisseur à emballé de la 2), le tiers du rayon boucherie est soldé date courte, les sachets de pain Poilane sont tous mal scellés, rupture comme d’habitude sur le Perle de lait vanille et le cidre MDD.
Arrivé en caisse ‘Livraison’, personne. L’hôtesse est partie en rayon avec un client râleur pour une offre 1+1 en nouilles instantanées avec la remise qui ne passe pas. Elle revient en me jetant un ‘c’est une caisse livraison’, comme s’ils n’avaient manifestement que les mamies en phase terminale pour utiliser cet excellent concept. Créneau de livraison 14h30-16-30. Appel vers 15h30 du magasin m’expliquant que le livreur ne trouve pas et que je n’ai pas répondu quand il m’a appelé sur mon mobile. Évidemment, pas d’appel en absence. Après échange d’amabilités, le livreur repassera me cracher en maugréant mes sachets sur le pas de la porte. Look choof de La Castellane, casquette, ray-ban et pochette ridicule avec le monogramme achetées sur la place jemaa el fna, et manifestement pressé d’en finir. Comment faire d’un excellent service un flop magistral : en sous-traitant la partie la plus importante, le contact avec le client, et en allant probablement au moins cher. Même si, comme en logistique, les derniers mètres coûtent cher, ça n’est surtout pas là qu’il faut faire des économies.
Je conseille fortement à tous les distributeurs et à tous les commerçants en général de réorienter une partie de leur budget Marketing pour se payer une chose toute simple mais d’une efficacité qui fait vraiment réfléchir et progresser : le client mystère et ses rapports d’étonnement. Mêlant attentes légitimes et candeur du non financièrement perverti, il va, bien loin des pavés indigestes des consultants, simplement lister les choses qui l’ont déçu ou attiré, celles qui le fidéliseront ou le feront changer d’enseigne.
Et si, pour revaloriser le travail de chacun des maillons de notre Filière, et tout particulièrement celui du monde la production, nous travaillions sur un des leviers promotionnels que nous n’avons jamais su réellement manœuvrer : l’opération vente à prix coûtant.
Je ne parle pas ici des quelques coups de Kalach tirés en l’air quelques fois dans l’année par les distributeurs en mal d’élasticité promo, chacun d’entre eux ayant d’ailleurs sa propre interprétation légale (j’inclue ou pas la taxe CTIFL ? C’est avec ou sans coût du transport aval?) de la chose. De plus, aucun n’est en mesure de prouver que ça fonctionne avec des consommateurs de toutes façons sans référentiels prix autres que celui d’avoir d’inévitables picotements en bas du dos quand le différentiel entre le PVC fond de rayon habituel élevé et le PVC prix coûtant est trop important.
Si on veut vraiment redonner son esprit originel à ce type de promotion on ne peut plus utile en ces temps de défiance, il convient de la muscler en termes d’explication:
– Ne pas choisir des produits déjà premiers prix mais plutôt des cœurs de gamme, censés regrouper un faisceau plus large de consommateurs potentiels
– Communiquer on/in pack sur les constitutifs de la qualité quand ils permettent de répondre au consommateur sur ses plus grandes frustrations: ex. vous voulez des fruits mûrs… alors nous devons faire plusieurs passes à la cueillette et ça coûte ça en plus, vous voulez des produits français…et bien notre législation du travail plus Responsable/Equitable nous impose de rémunérer davantage nos employés qui pèsent x % des frais que nous avons, vous voulez des emballages recyclable, ils coûtent plus cher de tant que du bois réutilisé ou du plastique. Bien sûr, il ne s’agit pas ici de se lancer dans des explications bruxelloises seuls compréhensibles de d’Igor et Grishka, mais, comme dirait Bourdin, le consommateur a le droit de savoir.
– Pourquoi pas inscrire au Plan Promo Annuel une thématique récurrente ‘On vous dit combien la qualité coûte’. Après tout, ça ne choque personne de mettre le prix pour des marques reconnues, pourquoi n’en serait-il pas autant pour les F&L? L’attirance des consommateurs pour les circuits alternatifs, enfumeurs en chefs pour la grande majorité, prouve que le terreau est là.
Encore faudrait-il l’utiliser pour un discours de vérité.
