Étant convaincu de longue date que l’avenir du commerce est le service, je m’interroge non pas sur l’assistance toujours plus grande au consommateur, mais plutôt sur la façon dont on l’oriente pour les produits. Prenons l’exemple de l’option Park Assist sur les voitures, à mon sens excellente. Je ne connais personne qui prenne du plaisir à s’infliger un créneau un peu serré, en plissant les yeux et en serrant les fesses, ou le contraire pour les héritières un peu trop botoxées, pour qu’aucun des boucliers peints (« Oui c’est cher ma p’tite dame, mais on répare plus, faut l’changer ! ») ne touche. Alors quand la machine vous propose de le faire, ce créneau, on prend.
À l’opposé, a-t-on vraiment besoin d’une borne intelligente pour « mettre du rap à la radio »… du rap, en plus ? Et le plaisir de faire lentement tourner la molette du poste radio, de s’arrêter plein d’espoir quand ça ne grésille plus, de repartir jusqu’à choper une strat bien saturée ou la voix JackDaniellisée de Georges qui nous enchante depuis maintenant 45 ans, vous en faites quoi ? Dans ce domaine comme dans d’autres, « the chase is better than the catch », pas besoin d’une machine pour nous la tenir.
Je pense vraiment que le service et l’assistance véhiculés par les produits devraient être orientés d’abord pour apporter des choses que nous faisons mal ou n’avons pas de plaisir à faire, pas pour remplacer ce que nous savons faire et qui nous permet… de rester en vie.
Pour reprendre mon exemple de la voiture, les fabricants l’ont d’ailleurs très bien compris puisqu’ils ont laissé la possibilité de désactiver les aides si on a envie de piloter. Sans ça, nous n’aurons bientôt plus que des véhicules recyclés, au sièges couverts de cuir végétal, respectant strictement toutes les zones de vitesse, accélérant/ décélérant de la façon la plus responsable possible pour le carburant, s’arrêtant automatiquement au point de ramasse Amap pour charger – en coupant le moteur – son panier de carottes locales bio et son lapin abattu avec respect sous la vigilance des caméras de L214,…
Comme tout ce qui est service, cela doit rester à la carte.